Rediseño de experiencias: online y offline

Uno de los grandes cambios que ha generado esta pandemia, es una mayor presión a los negocios por la virtualización y la puesta en marcha de herramientas online. Desde las funciones transaccionales de las plataformas de comercio electrónico hasta interacciones y extras en la venta del producto o servicio.

Una de las mayores lecciones (y expectativas de los clientes) a raíz de la pandemia, es que los negocios tienen que estar online, acompañar a los clientes y simplificar los procesos si quieren atraerlos y diferenciarse de la competencia.

El futuro de las experiencias: fusión física y virtual

Esto se da en cada interacción de comienzo a fin. Desde la información que se comparte en redes, página web o WhatsApp, debe ser clara con instrucciones precisas y un llamado a la acción evidente e inequívoco. No ponga a la gente a pensar, hay demasiados competidores y opciones al acecho.

Luego, si el cliente quiere entrar en contacto con el negocio para pedir más información, aclarar dudas o hacer un pedido, espera que todos los canales estén abiertos, disponibles y con respuesta inmediata. El uso de plataformas básicas como WhatsApp, teléfono, chat en línea y mensajes directos en redes sociales pueden complementarse con alternativas más robustas como bots o herramientas de inteligencia artificial que responden preguntas básicas y hacen la interacción hasta cierto momento autogestionable.

Carol Inspire & Create, una empresa distribuidora de insumos de bisutería se ha dedicado a fortalecer la atención y venta a través de todos sus canales digitales, facilitándole las opciones a los clientes y haciendo el proceso simple y sencillo. Además de la página de la empresa (variedadescarol.net) desarrolló una plataforma específica para ecommerce (carolshop.co), donde los clientes al ingresar tienen varios canales de comunicación y además reciben capacitaciones e información complementaria sobre cómo crecer sus negocios.



El contacto continúa

Después de este primer contacto y dependiendo de qué tan corto o largo sea el ciclo de ventas en cada negocio, los clientes esperan que usted se mantenga en contacto. Que de manera personal o automática esté al tanto de lo que sucede con su producto o servicio. Desde la programación de una visita técnica hasta un proceso de evaluación de un crédito o la preparación o despacho de un pedido, una continua comunicación genera confianza, disminuye la ansiedad e incertidumbre del cliente, así como la posibilidad de una recompra y recomendación a terceros. Aquí nuevamente entran en juego las herramientas digitales para hacer el proceso autónomo, programado y efectivo para los clientes.

En el sector inmobiliario por ejemplo, se está mezclando el mostrar las propiedades de manera virtual (el conocido open house) con una interacción personalizada con los prospectos e interesados.

Posteriormente vendrá la forma como brinda la experiencia, donde cada vez más será una mezcla de elementos físicos o presenciales con información, vivencias y sorpresas digitales. El gran cambio en el rediseño de experiencias se estará dando en los complementos online que cada negocio debe aprovechar, maximizar, amplificar y explotar para incrementar la percepción de valor y llevar su producto, servicio y negocio a otro nivel en la mente de los clientes. Algo que antes no se veía urgente, ahora será un tema de supervivencia donde la preferencia será dada por quienes facilitan mejor el proceso, hacen mejor seguimiento, acompañan más de cerca al cliente y sorprenden con elementos simbólicos online y offline.

Muchas peluquerías han complementado sus servicios en el salón con envío de  tratamientos y tintes a domicilio, acompañándolos de instrucciones a través de videos online.

Experiencia en la posventa

Finalmente viene la posventa. No me refiero a la aburrida y siempre mal diseñada encuesta de satisfacción, sino a la presencia de su marca en la vida de los clientes después de que le compraron. La relevancia que tenga para ellos y su permanencia en el radar. Es pasar de un simple “amor de verano” a una relación estable, duradera y de más largo plazo. Algo que lo beneficia tanto a usted como a su cliente, pero sobre todo, como lo vimos en el capítulo de crecer con clientes actuales, a su negocio.

Por ejemplo, una dermatóloga después de realizar su consulta virtual a través del celular empezó a enviar mensajes de seguimiento a sus pacientes para evaluar la calidad de su servicio y la evolución de sus tratamientos. Del mismo modo, la fisioterapeuta Diana Zapata complementa sus terapias con instrucciones online para apoyar a sus pacientes en los ejercicios, dependiendo de lo que necesita trabajar: estiramiento, columna, hombro, mano, rodilla o pie. BIG, la distribuidora de productos para peluquerías, durante la pandemia desarrolló un club de lectura para apoyar a sus estilistas en capacitación y manejo de diversas herramientas para recuperar sus negocios.

Es una oportunidad de oro

Las plataformas online, que han existido desde hace muchos años, nos dan una oportunidad de oro para fortalecer la experiencia y demostrarle a nuestro clientes que ahí estamos para ellos. Aprovechemos todos los puntos de contacto y todas las interacciones para fortalecer la lealtad y estimular el voz a voz. Es el momento.

David Gomez

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